新闻中心
目前您的位置:首页 > 新闻中心 > 公司动态

人民网河南频道:三鼎家政用心服务赢得尊重

添加人:三鼎管理员   添加时间:2014-09-28 14:59:09   点击量:    分享:
      【解说】家政服务对于广大百姓来说并不陌生,家里需要彻底打扫而自己没有时间,找家政;家里地板家具需要保养清洗、找家政;越来越多的家庭信任家政、选择家政、依赖家政。但是早期的家政只是在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:当时这个现状应该说我们到工商局去注册的时候你就能大致了解我们这个家政行业啊。我们到工商局注册的时候,工商局都不知道家政具体是干什么的。只有个名目,没有具体的事项,就是除国家专控之外什么都可以做。所以说当时人们对家政的整体,不管是概念啊还有从家政的理解上都不是很具体。
  
  【解说】而早期的家政公司和今天的家政公司相比,更像是个杂货铺。成立于1998年的三鼎家政公司,这十几年来的壮大发展就见证了家政行业的成长经历。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:我们当时家政的话,但是当时家政行业做的时候是一般做一些中介啊,一间门面房啊,贴一些用工信息啊,搞一些中介这一类型的情况。
  
  【解说】在三鼎创业初期,也是家政行业发展的初期,整个社会对家政行业的认识是非常低端的,认为家政服务人员都是没有学历的进城务工人员或下岗职工,家政服务工作属于不用接受什么专业训练、也没有什么技术含量的工作。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:都不了解,我们当时开家政的时候做了一个调查我记得很清楚,当时我带队,就到紫荆山公园问客户你们对家政知道是做什么的吗?家政的服务项目应该有哪一些啊,价位应该多高啊。当时调查问卷是千奇百怪的,有的人问,“家政是干什么的啊?家政是不是就是给人家介绍保姆的啊、中介房子的啊”这一类型的,没有一个具体的概念,价格啊在当时的管理上基本是没有
  
  【解说】当年很多家政公司的情况都和三鼎家政公司相差无几,业务内容繁杂、主营业务不突出、服务质量不被认同、客户满意度低、连员工队伍都不稳定,生意可以说门可罗雀
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:刚开始对家政工作刚开始开展的时候,大家对这个理解并不是很深,一般只是当一个过渡。就是我到这个城市来工作,工作暂时没找着,来这边找这份工作挣个钱。挣上几个月钱之后就撤,当时就是这样一个情况。
  
  【解说】在当时,正处于中国市场经济高速发展的时期,人们的生活水平逐渐提高,生活节奏逐渐加快、对生活品质的要求也越来越高,在这样的环境下,家务就逐步成为生活的负担,而家政服务行业恰恰就是帮助家庭解决这样后顾之忧的行业。因此不少的业内人士都认为,家政行业的发展前景非常好,可为什么十年前的家政行业的境况和人们的推论相差甚远呢。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:因为一开始大家对这个家政工作并不了解,包括当时人们普遍认为这个家政就是打扫卫生啊、中介啊、保姆啊这一类型的,都是一些伺候人类型的工作,一般人是不太好接受这个工作的。
  
  【解说】随着中国市场经济的不断发展、成熟,产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重,加大第三产业——服务业的比重,既是实行市场经济的必然结果,又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。家政服务行业如何抓住机遇,顺势而为迫在眉睫
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:当时经过咱自己的调查和自己从事的这个工作的服务过程中,我们了解到这样的话家政是没有出路的。所以说我们要想留住员工还要让客户重新认识这个行业,我们必须把原有的这个家政行业去进行创新式的改造它,或者说进行创新式的管理,把这个家政工作推到市场上去。首先我们做市场调研了以后呢,中介式的家政是不行的,为什么呢?第一,他不养员工。员工没有归属感,从客户的角度来讲,客户在使用中介性质的员工的话,服务质量没有保证,还没有后续的、持续的维护、跟进,这样对企业的发展来讲是不可能的。所以我们就在99年的时候,我们公司就在行业里率先推出了员工制管理,就是企业化管理,员工经过我们公司培训上岗。这个变化应该说在其他制造业很正常,但是这个在我们家政服务业,我认为这是一个革命性的变化,这也是我们三鼎能快速发展的主要原因。员工进来了之后通过统一的标准的培训之后,他统一着装,持上岗证,面貌焕然一新。
  
  【解说】2000年,劳动和社会保障部正式认定"家庭服务员"这一职业,家政服务踏上自身的"职业化"发展道路。劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域,此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。与此同时,人们对家政行业的认识也在悄然发生着变化。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:因为人思想观念的转变是需要时间,这个时间我们大概用了5、6年的时间,当然这个时间也是国家在快速发展的5、6年的时间,这个过程中呢,人们的思想意识都在转变,首先呢大家意识到了“我的工作很忙,我回到家里的时候,我还要重新做打扫卫生、要做饭、要整理房间”,其实家务无轻重啊,他很深的,工作一天回来会很累,再加上现在工作都很忙,社会的分工化会越来越大,所以说人们的思想观念都在转变,这个时候大家意识到了,家政是一个行业,人们是需要它的,而且在家政服务中可以为我们提供便捷、快乐、幸福的工作。这也是涉及到一些年轻人工作忙,还牵扯到一些中老年人。比如说子女工作都有成就了,自己也辛苦工作一辈子了,子女都在不在身边,整天上班忙,他们需要家政服务人员过来。
  
  【解说】随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高,人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化,为了适应这种要求,对家政服务师的专业技能培训就成为必然。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:比如我们现在对家庭物品的保养,每一个上岗的员工,都要经过严格的培训,必须要考到合格证,持证上岗。日常的家庭保洁、使用范围,严格的按公司的操作流程标准来做,说简单点就好比擦门,都需要有公司的具体标准流程,比如从上到下,门内门外门把手,直到门碰,上下大概涵盖16个标准工作范围。包括我们的员工到客户家去工作,他们所带的工具箱,都是有标准制式的装备,里面是12种24样的工具,都在工具箱里,每个人都有按标准来持有自己的工具。所以在服务的过程中,我们服务的理念还有意识,都在不断的提高,按公司的标准来做。
  
  【解说】现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人,也不是“一块抹布打天下”那么简单,服务范畴也不仅仅是打扫,而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:当时人们找家政的话,都是做一些清洁工作,比如刚装修完的房子,做一次彻底的打扫,在一个是日常做一下保洁,现在这个范围已经变得很大了,在向日常的保养在过渡,比如高档的家具、沙发的保养,地毯的清洗,窗帘的清洗和摘挂,还有厨房卫生间的保洁、保养,还有日常家庭的消毒、杀虫、灭螨等等,服务范畴是越来越广了。
  
  【解说】现在"保姆"一词,已被"家庭服务员"一词代替,显示了在提高自身素质和职业技能后,社会地位的提高,和受到人们的普遍尊重。家政服务也不再被认为是伺候人的、不体面的工作,而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:最有代表性的一句话,是我们客户告诉我们的,刚开始我们用家政的时候,那时候说的是,“叫”一个家政服务员过来给我们打扫一下卫生,现在,客户说的是,“请”一位家政服务员到我们家来给我们做一下家政服务工作,一个“叫”,一个“请”,足以说明,在这十年过程中,人们的思想转变,还有我们工作人员对这个行业认识的转变。
  
  【解说】十年时间,作为行业龙头的三鼎家政服务有限公司从内到外发生了翻天覆地的变化,办公环境像银行一样宽敞明亮,营业大厅内身着统一工装熟练操作电脑的话务员、派工员、都是大专以上学历。所有家政技师统一着装,精神饱满。随着员工队伍的不断壮大,客户群的不断增多,三鼎家政公司投资研发了国内首套家政专用数据库,并投入使用,使客户管理、员工管理、服务费用结算、员工绩效考核、劳动薪酬结算等主要经营管理控制全部纳入标准化、程序化、数字化的专用数据库管理体系。
  
  【同期】三鼎家政集团董事长任富强:还有给客户提供管家式的服务、贴心的服务,怎么贴心,这个贴心其实很简单,就是把你日常家里使用的数据书,根据您的要求,我们输入到我们的系统里面,给你测算出来你家里日常需要服务的范围范畴,怎么服务,定时定点定量,给客户做到绝不浪费,这样客户使用起来也很轻松,我们现在已经在使用这个系统了,而且目前客户反映也是比较好的,比如说要使用的话,我们的工作人员到你家里去的话,我们根据您的工作情况,还有您家里有几个孩子、老人,通过您家里面人口的布局,我们就能知道您家里情况,比如一个三口之家,一般一周我们会去两次,如果家里有老人或者孩子的话,可能我们会变成一周每天都要去,因为家里需要有人照顾,而且服务的小时内容可能也更贴切。
  
  【解说】这种全程式、数字化、管家式无纸化办公,实现了劳动密集型企业与高科技软件的有机结合引领家政服务行业科学运作管理新发展。